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【行業論壇】技術轉型升級和客人洞察加強是提升酒店個性化服務的兩個關鍵!

发布时间:2019-08-10 作者:cnxdgj

如何保持酒店消費者的忠誠度?不少酒店人都認爲,這需要圍繞個性化的概念采取措施。因爲在數字時代下,酒店品牌與客人之間的屏障早已被打破,便利和透明度成爲新的主題,客人希望被認知、被理解以及被重視。

行業競爭圍繞酒店個性化服務展開,相比其它領域,這一准則在酒店管理公司行業似乎更爲受用。客人想擁有舒適的入住體驗、獲得難忘的回憶、期待流暢便捷的入住體驗,其關鍵都在于個性化的服務。個性化服務早已成爲酒店服務行業的流行語,也是新興科技力量最願推崇的功能特性之一,但酒店業仍然缺乏對這一概念的批判性理解。

客人期待個性化服務,PMS平台也將個性化作爲其關注的焦點。但個性化服務能走多遠?如何實現酒店個性化服務?個性化服務真的是一體化解決方案?酒店客人完成消費後酒店放手不管就能實現客戶忠誠度的提升?答案當然是否定的。

如今的PMS系統在移動化、靈活性和用戶友好度方面更具優勢,並且更加契合酒店和客人的定制化需求。這些PMS系統旨在提高酒店員工的工作效率和酒店收入,打造更爲個性化的旅客體驗。但就目前而言,酒店非常依賴OTA平台,對客人的真正需求不甚了解,僅靠PMS系統帶動個性化服務並不現實。

例如,一家酒店近六成客人都來源于OTA渠道,由此可即刻整合至酒店PMS系統的唯一信息只有客人的姓名,盡管姓名也很重要,但其並不能作爲辨別獨立客戶身份的唯一信息。美國人口管理部門數據顯示,僅在美國地區就有44,935個約翰史密斯,酒店僅靠姓名根本無法獲知個性化服務所需的深層信息。酒店PMS系統到底該如何從衆多的約翰史密斯中鎖定真正的目標客戶,並進一步獲取個性化服務所需的重要信息?

很多電商平台要求用戶在購物前必須完成登錄,而在登錄前的一個動作是注冊,注冊就需要填寫很多必填項目,包括姓名、性別、年齡、身份信息、電話號碼等等,這個關鍵步驟爲這些平台收集了能精確觸達目標客戶的主要信息和細節。酒店可能希望借助PMS系統直接獲取相關信息,但值得注意的是,酒店自身也必須承擔起爲系統提供足夠信息的責任,才能開啓真正的個性化服務。

個性化以旅客爲導向,大多數旅客願意提供相應的數據和信息以獲取更加積極的反饋和優質的服務。酒店工作人員收集到的旅客個人數據能夠增強PMS系統的個性化潛力,以客人辦理入住手續、系統集成初始信息爲起點,酒店可以利用PMS系統功能實現流程自動化,從服務方式著手爲旅客打造難忘的個性化體驗。

但酒店的個性化服務並非僅僅圍繞單個客人展開,基于客戶類型和市場開展的個性化服務則是更好的選擇。相應的細分包括:商務旅客、旅客使用的OTA平台、休閑遊客、家庭出遊、千禧一代遊客和嬰兒潮一代遊客等,結合酒店PMS生成的深度趨勢報告,酒店管理公司經營者能夠圍繞共同的客戶細分群體和旅行模式制定個性化策略。

上述模式並不能精准觸達每一位旅客。但酒店能借助相關策略以及PMS系統的個性化功能,打造自身的獨特優勢,爲多數入住客人留下持久的印象。總而言之,酒店個性化服務需要具備兩大因素,除了有效利用現代科技,酒店經營者還應持續投資,深入了解客人及相應的細分市場。


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